我在赶集网的两个月 (完整版)

我在赶集网的两个月 (完整版)

转自:北邮人论坛

(一)
百度三面后的第二天,接到了赶集网面试的通知。除了大嘴姚晨的广告,对这个公司毫无了解。
由于到得比较早,细心观察了一下。“做人要正,做事传奇”、“心胸坦荡,有抱怨向上走”这些信条很吸引我。

 面试我的不是HR,是销售部的运营经理——GL,也是我以后的Boss。我第一次打领带穿衬衫,他让我不要紧张。面试过程很轻松,基本上是他问我答,他否定之,然后告诉我他的理由。那天完全被震撼了,后来公司内临时的会议打断了面试,于是他和我约定的第二次面试的时间。
步行到软件园东站时,胃开始剧烈的疼痛,从小到大感到很大的压力时我都会这样。我一路上慢慢思考,觉得自己菜得一米,有必要系统的学习一下,而且这个公司适合我。
第二次面试,还是他问我答,他否定。我一如既往地被鄙视,然后懊悔自己考虑不成熟就开口的行为。我也知道了数据运营的职责,了解销售数据,制定销售计 划,确保公司年度计划的完成。在GL的眼中,运营做得多是监控,监控整个销售团队的绩效。他告诉我一个模型——针对需求去寻找方法,然后建立反馈流不停地 改进这个闭循环。面试的最后,他问了我时间安排和态度,他说工作可能和我想得大相径庭,可能枯燥、无聊,但是正是因为枯燥、无聊才会使得工作更高效。
GL让我回去等消息,一周后会有答复。
我回去洗洗就睡了。一周过去了,没有一点消息,我不知道他的电话,也觉得打过去冒失。于是在百度乖乖呆着,两周后实在坐不住了,我觉得自己该做些什么。记得GL说过,房产业务是赶集网的支柱,于是我决定从这个点入手,通过房产中介去了解赶集网的业务。 
在苏州街,我开始了调查。一家家中介问,刚开始什么都不知道,只好边问边学。我告诉中介,我来自赶集网运营部,希望了解他们的反馈,以便更好地改进工作。
从付费端口、竞价积分、用户界面、上户量这些方面,我逐步还原了中介眼中的赶集网房产频道。问题很大,埋怨声很多,后来我问的问题也更有针对性,从他们口中我还得到一些信息:我们的竞争对手58同城,搜房帮,安居客;我们的地毯式广告轰炸等等。
第一天一共刷了24家中介公司,并且答应他们一周后过来收集反馈,晚上做了统计表。第二天,我决定扮演58同城的工作人员,开始在知春路一带刷中介。
中介们并没有埋怨58同城的业务和费用,他们认为58收费合理,上户量较好,各个区域经理认真负责,定时会到店中了解情况。而对赶集网,他们的打分仍然 不高,诟病的内容与苏州街一带基本相同。中宇慧通的店长胡泊先生和我聊得很开心,一个劲拉我入伙,要我和他一起搞中介,搞贷款。后来当然也经常去店里找他 玩~
第三天,我决定了解赶集网的广告效果。随机做5趟公交,3趟全程的地铁。记录赶集网广告的播放情况,频度,每一次都用秒表卡时间。回来后把这三天的工作做了一个总结,得出了一些结论。
首先,赶集网的地毯式广告取得了很好的效果,对市民的曝光率几乎是100%,如果你乘坐地铁大于5站,很不幸,你会被轰炸3次(7点新闻时段除外);如 果你乘坐公交3.7站,同样很不幸,你会被轰炸一次。在巨额广告投入的影响之下,赶集网全线产品开始涨价,这种涨价行为也招致了顾客的不满。其次,赶集网 过度进行市场开发,忽略了可赢利性客户的关系管理和维护,页面改版并没有取得预期效果,反而增加了用户的学习成本;取消竞价积分赠送改用现金返还,遭致了顾客的反感……

周三,我到苏州街收集反馈,好几个人都认识我了。在二十一世纪不动产里,一个人木讷地看着我,我也很疑惑,他一直跟着我到了外面。他要检查我的工牌,我 说我没有,他问我上司是谁,我说我不知道。他急了,说我凭什么冒充赶集网的人,这件事他非解决不可。最后他让我跟着他到了京东提货点,一边坐着,一边骂 我。我一点都生气不起来,首先我把玩笑开大了,我做的调查没有得到授权,其次我通过调查了解了许多内部价格。但我很疑惑,到京东提货也是赶集网工作人员的职责吗?
当天晚上11点,我接到了GL的电话。大意是这件事我做得很棒,出乎他的意料。因为我的事情公司领导在内部会议时炸开了。GL让我准备一下,第二天销售VP要见我,一切看我的。
于是我开始打印表格、报告,连夜写一份总结。至于百度的工作,我决定先辞了。

(二)
第二天,GL把我带到了销售总监的办公室。一台Mac,一套煮咖啡的设备还有一个白板(后来看到的,当时吓傻了O(∩_∩)O)。
总监YT坐在桌子的另一侧,靠着椅子。他问我为什么要做这些调查,我说我想进这个公司;他又问我是什么学校什么专业的。
他知道了我是北邮计算机专业后,态度缓和了很多,他告诉我他也是学计算机的,在天津大学,后来转了销售。他说,技术转销售是一种取舍,可能再也回不去了,我现在可以做这个决定吗?我想了一下,告诉他基本可以,最后他问了我以后的职业规划。轮询后,我把报告交给了YT,他看了一遍,然后让我谈谈客户满意度为何重要。
YT出了总监室,然后外面传来了叫骂声,房产部的人被训了,我在里面也心惊胆寒。GL一直没有和我说话,专心地做他的Excel表格,就这样熬了二十多分钟。
YT回来时,决定给我安排到运营中心,让GL通知人事部的人去办。GL说他亲自办,后来才知道这个部门不招实习生,这个位置是YT争取过来的。
第一天下午做的事是了解赶集网的产品和业务,到了培训部那边听了一阵子客户种类区分,然后开始记录资料上的数字,包括访问量、PV、各时段峰值。
月底,周围人都很忙,第一周我算是比较清闲和自由。浏览赶集网每一个频道,看看《客户关系管理》也顺便学习Excel。
第二周,GL忙完了4月计划,抽了一天晚上给我开小灶,一同参与的还有负责市场推广的某姐姐。小培训在总监室里进行。

首先他介绍了什么是运营,他认为运营 是渠道管理。赶集网是一个社会媒体,也是一个广告公司,运营的职责是优化各项流程,提高流量的变现能力。

他给我们恶补了网络广告的形式和发展历史,第一类广告——CPM是按照每千人浏览计费的,现在门户网站等 还在用这种模式;第二类广告——CPC,按用户点击计费,百度推广,竞价排名后的实际点击干得就是这档子事,竞价积分就是通过改变绝对和相对位置使愿意出 高价钱的公司或个人可以买到用户的点击(流量),流量到现金的转化能力的提升是运营需要关注的;第三类广告——CPA,按照用户的实际行为付费,比如赶集 网的PPC(电话商机),赶集网提供对外号码给出资人,出资人需要向账户内充钱,当用户拨打号码后,赶集网系统会进行呼叫转移,同时系统开始录音。每一个 有效电话(完成交易)的基本价格是5元,当然有些频道可以炒到700元以上。
GL还介绍了他的模型,通过客户、产品和销售人员三条主线分析公司盈利额,三条主线殊途同归但是展示了三个不同的角度,分析过程中可以解决诸多问题。
乱入的YT把我拦住,我让拿着白板笔给他重复一遍主要内容,于是只好上去写。他做了一个简短的总结,运营就是开源节流:开源就是提高流量的变现能力,节流就是通过优化流程,降低成本。
我们几个人一起离开公司,一直到了西二旗城铁。路过了百度大厦,灯火依然璀璨。GL说,他的上一个东家也是百度,做的工作是活动策划和数据运营,YT没有 多说话。后来知道,YT曾经是百度的传奇人物,负责百度在整个华南区的销售业务,他开辟了华南区市场,从几千万的区域盈利额一直提升到4个亿,在来赶集网 之前YT一直呆在深圳。
我的第一项工作是统计竞争对手58的方格业务,当时基本靠数,用手指一个个过去,一个下午就过去了。网灵通是58的另一个付费业务,以标记的形式分散在各个页面之中,一百多页后还有。GL问我,可以把网灵通的数量也弄出来吗?我说可以,我写程序抓~由于我们这边没有代理服务器,只好在1-10的随机间隔内一页页抓网页,然后拿出来正则匹配。保洁频道的很快出来了,GL让我接着抓搬家的,似乎有好几千页。
快8点的时候,刷新错误了,58开始提示输入验证码。突然发现输了也不管用,于是我意识到自己被ban了。一会儿对面做数据的姐姐发现58不能上了。我觉得不妙,到隔了几个办公区的204里找了一个电话销售,让他试试登陆58,也不能上。
整个个公司的IP段都被58同城ban了,我告诉GL,他们很淡定还觉得很好笑……不过正是因为这件事我认识了赶集网产品部的朋友们。

(三)
之后的工作还是数58方格广告数,计算每排、每列的个数,然后乘起来填到Excel表格之中。
数过搬家频道后,我到一楼去买雪糕,回来时看了看屏幕,习惯性地刷新。突然发现方格似乎发生了变化,我不是很确定,继续刷新,结果没有变……等了大概5 分钟,再次刷新时发现新的方格出来了。当时很兴奋,好像发现新大陆一样。随后一想,我之前做的统计全部错误了,页面上可见的只是广告位数量并非真实的广告 数量。
尝试用反复刷新的方式记录了几次,没有止境,于是打算从网页代码中找结果。常用的标签里没有相应项,在网页的尾部发现了JS代码,这些广告信息出于某种原因是动态生成的,但是所有方格广告的信息都在这长长的一行暴露了。
接下来用php写了一个脚本来抓取方格的实际数量,商户名和商户电话。在搬家频道中,一个时间点上的广告数为25和广告位数相等,但是实际广告数却大于70个。
我继续刷新,开始研究58方格的变化规律,发现58做了蛇形方向轮播,让每个广告按时间段出现在每一个广告位上并且经过每个时间间隔,会消失一个广告并 且出现一个新广告。我向市场部的人要了竞品数量统计,发现几个月以来,他们提供的数据一直有误,比方说搬家频道,总是25个。这意味着,我们对58产品的 了解是片面的,而且错误估算了对方的盈利额,也在参考对方业务的过程中,限制了自身产品的市场潜力。
和GL讲了这件事,他起初不相信,非要让我演示一遍。后来,他亲眼看到之后,无语了很半天,然后是烦躁。第二天,YT和三个业务部的负责人知道了这件事,反应很大,之后是他们无止境的会议。
销售部接下来采取了动作,重新定位竞争对手,重新对产品进行定价;考虑是否改变现有产品的广告位或者采取轮播;改变电话销售的流程。

经常和北交的SGY到汉王吃午餐(自助但是管理费很扯),有一天他带我去拼餐,吃素菜。十多个人力几乎全部是技术和产品部的,一开始感觉有些拘束。他们 吃饭时谈到了那次58 全面ban 了赶集网,我说是我干的,大家很快就聊熟了,几个前辈也分享了自己眼中的商业产品设计。
赶集网负责数据挖掘的YJ先生,至始至终对我很关心。饭后,他给我介绍了服务器管理常识,传给我一些技术PPT,也向我推荐了一些数据挖掘方面牛人的微博。
几天后,打开内部邮箱,看到了一封YJ先生CC给我的邮件。这次讨论是关于公司文化的,产品部沸腾了。
选择部分邮件内容粘在下面。(人名已经屏蔽)
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答复: 爱拼赢不了,拼到底才能赢
销售运营部门有位刚来的小朋友,叫CLX。
他思路开阔,动手能力强,前几天一同午饭时,他的分析和沟通,得到了在座同事一致褒扬。
除了本职,小曹能主动分析竞争对手与咱们的业务数据从而算出与竞争对手的差额,并进而提出模式改进建议。(部分可参考邮件附件。需要进一步了解可找我,或直接联系小曹)

提到这位同学,没别的意思,只是觉得一位未正式踏入职业生涯的小同学身上,有不少职业人能够学习的地方。
有下面几点,供参考。
1.为自己工作
理论上说,工作只是一种契约,倘若只将工作看成付出劳动获得报酬,那么人与工具无异。在赶集网,爱上自己的工作,为自己工作,才能获取比物质大的多的收 益。将工作看成是为自己工作,是一种主动,也是一种快乐。不需要打卡考勤,绝不是一种可钻的空子,人在做天在看,为美好打拼的意义远超懒惰与贪便宜的小快 感。
2.以结果为导向
任何工作活动,都要有结果,要清晰的知道目标和目的,得有实现结果的”势利眼”。为实现目标,谁都可以随时站到全局看问题,技术人员可以站在商务角度考虑 问题,产品也可以了解一定的技术思路,这些方式、技术、工具、能力,都只是手段,甚至都不是最重要的,最重要的是随时知道想要的结果是什么,知道大家共同 的目标是什么。
不该以”苦劳”来论成绩, BUG 百出的代码,看似忙碌,实则是一种破坏;冗长的会议也不好玩,没有结果的会谈任何人都该随时中止。
3.共生而不是惰化
一个人做不成任何事情,甚至都生存不了,人只有与组织共生。但组织大了常会有个体的依赖, 1+1
4.挖掘自身的价值
每个人都有别人不及的价值,我们在工作中都需要千方百计的把自身这些独特的价值挖掘出来,不用拘泥于现有思路,更不用局限于已有的经验。要敢做,要尝试不同的方式,同时也要尊重自己以外的每一个团队成员的价值。每个人都这样做,才能整体而全面的超越对手。

以上几点,不知道能否可以立即转化为可操作的方法,但我们在价值观高度趋同的大前提下,在战略大目标异常清晰的前提下,最重要的是落地 !
每个人都知道自己做什么,每个人都知道怎么做,这个组织的力量将是最强大的。各位同学,共勉!
YJ
发件人:XXX[mailto:xxx@ganji.com]
发送时间:2011 年4 月18 日 21:31
收件人:’ xx’; ‘ttt’; ‘yyy’; ‘ 产品部门邮件组’; ‘mobile.all’; ‘pm’
主题:答复: 爱拼赢不了,拼到底才能赢

老实说,如果我们都拼了,即使被对手甩开了,我们不会有遗憾。如果我们没拼,即使赢了,和我们没关系,我们会欠那些天天在公司打拼的人一个永远也无法偿还的人情。更何况,不去拼搏,还能赢。这样的事情有谁听说过?

对我们现在来说,最可怕的事情就是我们会逐渐变得平庸。而一家公司,或者一个团队的激情被消磨为平庸时,就不是某个人或者某件事情就能挽救的。

所以,我们千万不要变得平庸!要用燃烧生命的态度去拼!去让我们变得不平凡。

主题:答复: 爱拼赢不了,拼到底才能赢

让我来挑明吧:
今年和明年是我们与竞争对手殊死搏斗的两年, 如果这两年内我们没有抛开对手 或者被对手甩开了, 那我们现在做的所有事情将毫无意义!

可能我们从春节过年以后, 看着我们市场推广了, 看着我们品牌知名度提高了, 看着我们的PV/UV 上升了, 心里沾沾自喜; 但是咱们自己问问, 这些事情和我们为之做出的努力有一毛钱的关系吗? 我们有什么可喜的? 如果产品和技术上面没有足够的优势, 市场和销售如何去利用优势打客户? 让他们只能求爷爷告奶奶 ? 那叫乞食! 换我们自己上, 你愿意干吗?

请大家严格要求自己, 从我做起, 坚持做好自己手里的每件事情; 坚守自己给出的承诺; 坚持维护技术部乃至产品部的尊严!让我们的名字留在赶集辉煌的旗帜上, 而不是写在某个默默无闻的墓碑上!

人生难得几回搏, 可堪回首的牛逼能有几回? 一个大好的机会我们没有发力为之去奋斗的话, 我们一定会遗憾终生的 ! 为了不遗憾, 为了今后向自己的儿子吹牛: 你老子当初也在赶集奋斗过!. 兄弟们, 加油吧!
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到这里收尾吧。

(四)
赶集网团购频道上线时间不长,在浏览其他频道的时候偶尔也会看看赶集网的团购频道。假期里有看过一些团购平台的定性分析,于是我打算从赶集网团购频道入手尝试一下定量分析。
首先建立了电子表格,最开始只有团购名称、日期、原价、现价、交易数量、单位让利、交易额几个项。翻阅往期团购,很快就可以得到这些数据和信息。

对团购而言交易数量和交易额这两个指标很重要。交易数量可以从一定程度上反映平台被关注、交易被达成的程度;交易额是平台上一个单子实际产生的效用:按 照团购规则,平台商可以从交易额中提成,同时交易在达成之前,平台账户上每天会有现金流入。支付宝牛叉的一个原因就是在用户确定付款之前,这些钱都停留在 这个平台账户之上(上次淘宝宣讲时提到每天进账8亿,比整个香港岛还多些),这段时间内他们可以拿这些钱做很多事。
总结赶集网往期的11个单子,发现效果很差,除了做简单的排序,我得不到什么实质性结论,顺便就把58团购3月份所有的往期团购数据手动搞了下来(100多个单子),很多单子交易数量或者交易额很大,理所当然滴很快我很快在这些数据中迷失了。
突破口是两个表项的加入,“细分市场”和“类型”。细分市场大致包括情侣(夫妻算入其中)、女性、男性、儿童、老人、无针对性;类型没有划分范围,基本上是直接定义,如摄影.婚纱。
再对表格按照交易额排序,我发现了一些规律:针对情侣、女性、儿童(不要频繁使用)的单子一般而言可以获得较好的交易数量和交易额;无针对性的单子,效果 无法预估;针对男性消费者的单子结果不会很理想。(截图是58团购平台三月份按交易额及交易数量降序排序的TOP10)。

记得一个理念,通过数据还原业务。对比58团购平台这个市场的早期进入者,我们存在诸多差距,我认为追求同质化然后再追求差异性是一种较佳的发展方式, 也就是他们有的我们必须都有,相同业务要和他们做得一样好,然后再考虑产品特色。不知道58是否用这个规律作为一个选择合作商家的标准,但是我们可以利用 这个规律来为自己的平台服务,这样每一天的团购广告位可以得到更充分利用,也更好地实现“双赢”。
用这个规律去看我们往期做过的单子,可以对“效果极差”做一个很好的解释;试着预测了一下当天“男性全面体检”的单子(男性向),数据出来时果真很糟。

除此之外,发现了另外一些规律。利用免费、秒杀这种手段可以吸引众多点击,提高平台热度,同时在一段时间之内,秒杀会促进相关类型单子的交易数量的提 高。58做过一个“巴厘岛的双人免费游” 的秒杀,带来了312328的点击量,在交易的有效期内,相关单子交易数量也借势提升,就连到“十渡双人游”这种单子也跟着虎了起来。“秒杀”现象可以参 照拉手、糯米、高鹏往期的单子,特别是“0元iphone4”。
利用节事展开营销是另外一种手段。为分析效果,我又加入了特殊标记和考察点这两个选项。特殊标记用于标记“妇女节”、“白色情人节”这些事件;考察点作 为一个时间段,跟踪从标记点发起的所有团购。58团购在3月8号开始推出免费抽取针对女性的时尚音乐手机,效果一般,但是缺乏一段时间内的跟进。如果我是 搞市场的,会在妇女节后连续做手机和针对女性的团购活动,因为这些用户会连续地登录,看看自己是否秒到了手机,也会看看这些我们有意用于吸引他们的“新团 购”。

GL说团购平台和销售部无关,但是我觉得有必要去找找负责团购的人。在另一间办公室里,找到了负责团购的YF(北京人),花了一个小时和他交流,他表示很赞同。几天之后听说他们给大Boss交了一份报告,说是找到了团购平台的瓶颈并且建立了一种新的工作方式,并被表扬了一番。
有一天偶遇,被YF拉到了办公室。他给我展示了很多折线、饼状图,告诉我现在每天业绩上去很多,这种有针对性筛选商家的方法很赞。YF是手动输入的,连 夜记录了58团购一、二月份的交易,现在想了解下拉手和糯米的情况。我觉得帮人还是帮到底为好,花了几天写了一个脚本,这样可以很快把所有往期团购都抓出 来(规律仍然适用),这个程序的第一版使用网页输出,第二版直接输出Excel表格,为他们节省很多时间。

离开赶集网后,YF还经常联系我。

我意识到技术的重要性,成为技术上的大牛可望不可即,可以应用技术解决我们每天遇到的实际问题就可以了

(五)
新的一周里,经历了产品的重定价过程,这一周开始,我们运营组的几个人搬到了总监室。营销调研和营销情报是营销信息系统的两个重要部分。我们手上掌握了自己的月点击总量和销售额,还有竞争对手58同城的一些数据。
这个过程只能在一旁听和学习,主要是GL比划、YT提意见。GL提出了他的观点,根据数据统计,58与赶集网月流量基本相同,也就意味着我们开始平分市 场了;这时58的广告总数*58的广告价格与赶集网此两项的乘积比值应该为1,我们一直少估计了竞争对手的广告总量,所以要考虑提价(我不赞同比值为1这 个假设)。
GL写出了一个公式,有一项是两家公司广告数量的比值,由于相似产品的相对位置不同,所以要引入相关系数(赞同),具体这个系数是多少不得而知。GL一 拍脑袋说0.7,YT和我们都表示不认同。0.7是一个心智模型推算出主观概率,不说明问题,有一些可参考可行的解决方案,比如局部试验、记录用户的鼠标 轨迹、眼动实验。
按照GL的估算,我们在广告位不采取轮播的情况下要在“精品”这个产品上提价3倍,一个季度超过1W,他自己也觉得不可行,也没有商家愿意出这个价格。
这件事具体怎么了结的,我不清楚也没有权限了解,经历了一次真实的产品定价过程却是宝贵的。
(六)
四月中旬,GL把我们几个运营组的人召集起来开了一次会。会议的主要内容是探讨如何优化各个流程。他问问题,然后在白板上画各种图(围绕ARPU),能答上问题的只有DX姐姐,术语很多。
GL说如果我们能建立一个成功的运营体系,以后就是前人栽树后人乘凉了。我负责电话销售优化这一块。GL谈到了各种影响因素,比如培训部的各项工作。我认 为应该从培训入手了解情况,原因有以下两点:第一,培训的人从来没有做过具体的销售工作,他们制作了很多PPT,总结了很多话术技巧,我质疑这些材料的价 值;第二,如果一个业绩糟糕的电话销售在被点名接受培训后,进步巨大,无法对的进步归因——是培训的结果,还是自我驱动的结果。当时有一个想法,让培训部 的所有人去做一段时间电话销售,合格后方可以继续工作,但又觉得这件事不靠谱,会得罪很多人。
我决定从售前、售中、售后三个环节去寻找电话销售改进的可能性。下班前问GL他是否做过电话销售,他说没有。我们到了华夏楼下,我告诉他,我想试试,我 自己不去打电话找不到问题解决的方法。GL很高兴,他说如果我想回百度,他可以推荐我回去,我不知道是不是测试忠诚度,我说我会好好坚持下去。
回到办公室,GL把我分给了服务部的负责人SF姐姐,然后SF把我调到了YHN阿姨的组中,这个组全部是新人。GL说,你要给我们争脸,我觉得我是去解决问题的似乎和争脸无关。
当天晚上在知春路买了一本《销售圣经》,然后构思了一晚上我该怎么打电话。其实内心里很排斥销售,总觉得销售和贿赂、饭局、声色场所挂钩。
第二天早上,SF姐姐帮我借了一个接听器让我听别人打电话。第一个姐们很悲剧,我一接外呼,她那边就没有声音,于是换了一个哥们继续听,顺便把他讲的话记下来。不幸的是,他联系的都是意向客户,彼此认识了。开场是自我介绍,然后各种哥、嫂子叫个不停。
对方拒绝的理由也很简单,要么是不在北京(注意,号码是北京的座机O(∩_∩)O),要么是自己做不了主要问他娘子。总体感觉客户几乎是互联网盲,他们总是跟不上电话销售的节奏,还有很多人不认识赶集网,于是乎各种“赶集网老虎了”的话就出来了。
有一点点心动的客户就和他们约时间和地点,那个哥们做事不够干脆,不把时间约在时间点上而是在时间段上,而且没有从客户的角度考虑,总是说自己的时间安排而不是将就别人。
我排斥叫哥、叫嫂子这种做法,决定不使用这种策略。中午时,SF姐姐问我收获如何,我说有一些,我让她下午让我打电话,我计划打45个,15个一组。
开始打电话时,发现没有客户资料,得自己去58同城、百度、简单网找。这是售前搜集资料的问题,大家盲目找很制约效率,而且面对的是相同的资源:一个电 话这个人打完另一个再打的现象会经常发生。如果一天接到赶集网的5个不同的人打来的电话,客户会很崩溃,要么后果很严重,要么就是“求求你,别打了,我给 赶集网付费还不行吗?”。但事实上第一种事件可能性最大,第二种会在百度这样的公司里频发。
打电话前需要把客户号码粘贴到一个浮动窗中,按下绿色按钮后,CRM系统会自动连接,同时录音开始。我决定打搬家这个行业,头15个电话全部悲剧,特别 是提到赶集网以后。礼貌的人会说,我在外面,我没时间;不礼貌的人骂去你妈的,或者把电话直接挂掉。被别人挂电话,是一件非常不爽的事情,我发现昨天晚上 准备的策略和构思完全没有作用。
第二组仍然悲剧,我决定换一种方式。自报家门相当于告诉客户你要向我交钱,我为何不换一种身份呢?我可以先扮演他的客户,然后再逐步转换身份。这种方式 取得一定成果,终于达到了一个意向客户的标准,与此同时我发现一个另外的问题,客户对报价很敏感:有几次基本上钩了,我一报价,他就挂电话,于是我决定在 最后一组中隐瞒报价,直接约见见面时间和地点。
我构建了一个情景,而且这个情景很适用——我告诉对方(搬家公司的老板),我住在马甸桥现在想搬到罗庄西里的大月园,现在在6楼,要搬到1楼去。家里有一台星海钢琴,以前搬家时被钢琴被搬家公司摔坏一个脚,所以很在意也很质疑他们的能力。
这样开场后,老板会花很长时间介绍他的“专业团队”,然后向你各种保证。我会接着问他们的车辆(是金杯还是开车),让他们安排路线和计划。当你和客户能连续聊5分钟左右,这时你就可以改变话题了,他们一般不会骂去你妈的或者挂你电话了(2次例外)。
然后我开始介绍赶集网的各种产品,他也不好意思拒绝。最后他开始问报价,我告诉他我也不太清楚公司的内部的定价,但是价格他们可以承受,而且这是一个利 用网络开展营销的绝佳机会。最后是约时间和地点,一般直接约到赶集网,如果对方不方便可以约到他的店铺或者工地,接下来的事情就可以交给产品的人了。 PS:很奇怪他们最后对我要搬家这件事不感兴趣了。
最后一组我打成了11个意向电话。单组战绩是11/15,加上前面的2组,综合战绩是12/45。我问了SF姐姐,这几百个人里,最狠的能在100个电话里达成几个意向客户。她看了一会儿统计,告诉我7、8个,你可以试试,我算了一下我至少可以打30个。
晚上YHN组开了一个小会会,她宁报了一下我的数字,然后十几个人起来拍手,当时很飘然。之后他们调了我的电话录音,感觉特别别扭,前面像童声后面像鸭子。

(七)
CRM不仅仅是一个软件、一个系统,而是一项重要的职能——维护和管理可持续盈利客户。
赶集网CRM系统主要是记录客户资料,记录内部电话销售录音这些信息。其中客户又分为新录入客户、意向客户和流失客户(流失客户统一放到公海)。每个电 话销售新成功录入的客户会被保护起来,其他人不可以再次录入;电话销售也有权利把自己的客户放到公海中并且从公海中抓取别人流失客户。
售前寻找客户这个阶段存在很多问题和盲目性,许多行业存在天花板(保洁、驾校行业牛叉的公司就这么几家)。解放电话销售并提高他们的效率,应该建立一个 自动抓取和过滤客户信息的系统,或者让专门的人从事信息的收集、录入工作。第一种方式需要花费大量的开发成本,第二种方式忽略了每个人的主观感受:首先挑 选客户需要一定经验,销售的工资由底薪+提成构成,很少有人愿意专门从事收集客户资料的工作。
以电话数衡量为指标规定电话销售的工作量,不是很合理。从4月份新签客户的记录中,我得到了客户电话,详细查看和收听了针对该客户的每一次呼叫(可能由 不同的电话销售完成)。其中一些电话,在这里不妨称作关键电话(客户的态度发生了根本改变),时长基本超过6分钟:较电话量这个标准,单次电话通话时长这 个指标更为重要。这个意见及时和GL做了沟通。
我们做了一个实验,抓取了58同城各个频道方格广告的客户资料(这些客户的支付能力较强),然后让一个组的人集中打这些电话,效果明显要好很多,这个实验说明优化客户资料的重要性,恰当的优化和正确的筛选标准可以从质上提高电话销售的工作效率。
赶集网在4月份开始进行电面分离的尝试。也就是改变电话销售的职责,电话销售只负责寻找意向客户,不用介入签单;专门的人——面销,负责约见客户并签单。这个计划看起来很好,更像流水线的工作方式,但是忽略了员工的个人感受。
工作中发现一个现象,两个实验组的电话销售,情绪不佳,绩效也不是很好。一些人直接从电话销售变为了面销,一些人电面结合(这些人引起了组内敌视),还有一些人只做电话销售。
之后我决定针对CRM系统的改进和电面分离这两个问题做了一次对两个实验组的20几个电话销售的分时段面谈。
面谈的结果中有许多不一致性,主管和各个电话销售的意见极不统一。在主管看来,电面分离是好的,应该拥护(他们的工资结构与销售不同);就销售看来,电 面分离严重挫伤了工作的积极性和目的性。电销和面销之间的交流衔接存在差异,导致了信息的不对等。以客户的角度考虑,交易的一方始终在变换会带来极大的不 安全感。对于CRM,大家都反应了他的臃肿和低智能化。
我和GL汇报了结果。在电面分离这件事上他的意见是:电话销售们挑三拣四,下个月压死他们或者让他们滚蛋。这个意见我不接受,我认为一个公司里员工满意 度这个指标是很重要的,与员工工作的绩效和面对客户的态度正相关;在CRM上,我提出了一些改进方法,我们必须建立一种防止客户被反复骚扰的机制,一方面 节约电话成本,一方面不至于一次就把客户打死。
GL把我带到了楼下,这一次是说我想得到的太多了,让我先耕好自己的一亩三分地再说。他反复提了功高盖主这件事,还援引了一些他的经历,我隐约感觉到事情会向不好的方向发展了。
第二天继续了解各个组的主管对CRM系统改进的意见,到ZY组时,我说了一下自己的想法。他说,昨天GL已经和他聊过了,是不是GL也和我讲了。。。当时很无奈,自己说过的话做过的事变成别人的,这种事经历过好几次了。

(八)
故事的结尾,似乎总会有一个唯美的结局。我却在经历一个个悲剧,总是不堪一击;总是觉得自己从一道光变成一个点,点的墨迹逐渐模糊、模糊,然后消失。
最后一项工作是从服务部转到招聘部,继续去监控电话销售的绩效。还是一样的问题:销售们盲目地渗透智联招聘、51job、中华英才、58同城的客户,这种做法是饮鸩止渴。
周四不情愿地翘了数据库的实验,一大早到大钟寺搭上了地铁。突然觉得一种不协调,在人群中穿梭,看着上班族们在屏蔽门打开后的一瞬间飞奔出来……
我是一个挺顽固,可以变态到吃一个学期酱香鸡腿饭的人。现在却逐渐开始厌恶我的工作——眼睁睁地看着一件事被别人越做越烂却无能为力。
周五,在地铁上看到了58同城广告(杨幂),连忙用手机拍了下来,然后开始记录广告的间隔,高广告投入必然带动产品全线溢价。以赶集网的“精品”为例,年后大规模广告轰炸后定价从2000左右,一直冲到了3000+。
非新闻时段,58同城的广告间隔差不多是34秒,单日广告投入在赶集网之上(地铁、公交等)。广告作为一种价值沟通的手段,可以扩大品牌的知晓程度,广 告文案从很大程度上觉定了品牌在消费者心目中的定位。“赶集网,啥都有”和“不找中介找房子,不花钱招人才,一折吃喝玩乐,闲置物品能换钱”这两个文案对 比起来高下立判。
有人说,58的文案很烂,直接得罪了中介、招聘网站,但互联网争夺的是用户的心智资源,这是一个用户为王的时代。说道租房子我或许会直接想到58同城,但是一定不会想到赶集网,“赶集网啥都有”只是一个杂货铺。
我尝试计算了一下58同城广告的涨幅,仅使用广告频率和赶集网的平均涨幅这两个数据。假设,我从公交和地铁这两个渠道统计的曝光频率代表了58同城所有 广告的曝光频率;又假设58在定价时会充分参考赶集网的单位定价涨幅。这两个假设都很极端,但是我可以大致锁定一个范围。比方说58方格广告:广告前 2400,广告后可能会落在“3300-3600”这个区间内。
再一次找到了GL,这一次又被他叫了下去。GL说,这是杞人忧天,赶集网做到现在了,死不掉了,市场会让他活下去,即使公司内部还是一个烂摊子。
周五晚上,在新浪微博闲逛,到了雷军同学的主页。随意发了一个私信,没想到回信了,他说现在暂时不投资其他项目,向我推荐了一个他的师弟LHB,这个人也是天使投资。周六和LHB先生邮件,奇迹般获得了面谈的机会,然后就大家投入到了商业计划书的修改之中。
此后一周没有到赶集网,周一有请过假,GL说他知道了。周四进入最后排演,然后通宵。当时觉得被鄙视的可能性很大,但是我们得认真做,哪怕只有1%。
周五一早完全恍惚,我和LC一早从北邮出发,到清华大学找ZX,一般吃午饭一边排演,另一头ZS还在北师紧张地统稿。
最后还是被LHB“鄙视”了,理由很简单——三个大三和一个大二的孩子。
第二天GL把我也鄙视了。

新的一周我到赶集网办理离职,在两个办公地折腾了三次,意外的知道了58方格的新定价——接近3500。
后来和产品部的XT姐姐和KS前辈聊了很长时间。事后才知道,在运营中心这段时间,产品这边和GL要过几次人。
离开公司后,商业产品总监XJ姐姐给我打了电话,问问了大致的规划,以及是否换一个部门。很感激大家给我的机会,尤其知道了XJ姐姐也曾是北邮人以后。但是我需要一段时间去调整自己,感觉到了现在还在迷失。
感谢没有见过面的CYY姐姐对我的评价。

感谢赶集网的大家,GL、YT,产品部所有前辈,光耀学长以及素菜团的大黄、YJ。
就在这里结束吧,谢谢大家。

-end-

 

好烂啊有点差凑合看看还不错很精彩 (No Ratings Yet)
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3 thoughts on “我在赶集网的两个月 (完整版)

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